光大银行倾力服务世博让阳光服务不留“死角”

从筹备到世博服务至今的两个多月时间里,招商银行上海分行推出的“无障碍”服务举措得到了好评,受到客户表扬达到40多次,实现了零有责投诉的目标,为来沪外地、外国游客提供更为完善的金融服务。  语言无障碍——服务外籍人士近百人,满意率100%  地处繁华闹市区的徐家汇支行明显感受到了世博服务的网点压力。支行世博双语服务大使,大堂助理小程说:“世博会开了之后,大堂里的外国游客明显增多。我们每个网点开设了世博绿色通道、货币兑换专用窗口,满足他们的服务需求,这就是我们最大的快乐了”。这些“双语服务大使”每天坚守岗位,为外籍客户提供了多种金融咨询和服务,还解决了多名外籍客户的疑难问题,得到了外籍客户的称赞与感谢。每个网点悉心收藏的《银行多语种服务用语手册》、《世博双语服务手册》和“世博多语种服务志愿者服务卡”能及时帮助支行了解更多服务外籍客户的信息。同时,由分行机关员工组成的世博服务志愿者——小语种应急支持团队,为一线提供了日、韩、阿拉伯、德、法、俄、葡萄牙语等七种语言的应急支持服务。在世博会开幕迄今的两月里,招行世博服务小语种应急支持团队热情为一线服务,解决了西班牙、法籍等客户办理业务时的语言障碍,其中私人银行中心客户经理韦彤还利用休息时间,快速响应支行的需求为支行一名日籍客户翻译了我行一份中文委托协议文本,帮助日籍客户顺利了解了协议内容,放心地与招行签署了委托协议。  通道无障碍——特别的服务给特别的你  从世博会伊始,招商银行上海分行各网点就新增了三个专属服务通道“世博绿色通道”、“货币兑换专用窗口”和“残疾人入行响应电话与按钮”。对于世博园区工作人员,凭工作证即可通过“世博绿色通道”优先办理各项业务;在货币兑换窗口,提供7种外币兑换人民币业务,包括美元、日元、港币、澳元、欧元、英镑、加元等币种都可在招行网点方便地兑换,并为境外游客提供旅行支票、外汇兑换、全球汇款等服务。  在每个网点门口,还张贴了“残疾人入行呼叫电话”提示。位于世博园区门口的中山支行,在世博会前还特别予以了改造,增设了轮椅防滑坡道,对于设在商务楼暂时尚无法改造的网点,招商银行则在网点门口设立服务按钮,提示员工提供现场服务。  自助服务无障碍——清机“小虎队”24小时应急维护  在世博会前,招商银行完善全市网点布局,增加自助交易机具的投放,在轨道交通10号线等地铁站点内增设了70余台ATM机,确保参观盛会的外国游客便利地找到招行网点与自助银行以及各主要商业街区、地铁站点的ATM机。  与此同时,招商银行大力改善自助服务环境,为方便来沪境外游客,对存取款机具的中英文表述进行梳理和统一。世博期间,招行每小时对支行管辖的自助设备运行情况进行滚动监测,并将监测发现的钞箱缺钞、满箱等故障情况及时短信通知支行的指定联系人,以便提醒、督促管机行及时进行设备维护、清机操作,有效节省了支行查找设备故障的时间,对缺钞、缺纸等可能引起设备停用的问题也起到了提前预警的作用,方便支行提前做出清机维护的计划安排。清机人员采取了365天清机值班和24小时应急维护工作制度,加强了非营业时间对自助设备清机维护和应急服务力度。针对设备吞卡的紧急取卡服务,最快能在1小时以内给予处理。目前,招商银行上海分行自助设备的利用率超过了90%。(董娟)

5月4日晨,中国光大银行上海常德支行。沐浴清晨的阳光,员工们在整齐划一地做着手势。

5月5日,在迎世博“窗口服务日”之际,农行徐汇支行在该行徐家汇支行举行了“上海金融系统五星级优秀服务网点”揭牌仪式。农行徐汇支行向徐汇区金融业窗口服务全体干部员工发出了“迎世博,树形象,满意服务在金融”倡议。

“早上好,请问您办理什么业务?”

“倡议书”提出:一、积极参与,服务世博。努力营造优美营业环境;完善中英文标识和指引设置,设立世博会服务绿色通道;确保重点区域营业网点具备无障碍设施或应对解决措施。增强涉外金融服务功能,切实加强世博期间ATM机具24小时实时监控和维护,完善世博期间突发事件应急处理机制,提高客户投诉处理效率。二、全力以赴,奉献世博。要自觉全面提升业务、语言和礼仪等综合技能,注重涉外金融业务培训,加强外语知识学习,规范礼仪接待,确保与境外客户语言交流“无障碍”。要积极加入到全市开展的每月5日“窗口服务日”集中行动中去,规范服务、优质服务、文明服务、微笑服务,践行“微笑的城市,满意的你”,为世博会的成功举办贡献上海金融人的智慧和力量。当天,区文明办还与农行徐汇支行签署了“精神文明共建协议”。

“很抱歉,让您久等了!”

“一切都办妥了,再见!”

……

澳门新莆京娱乐app,不同于以往,在用饱满的热情练习礼貌用语时,每个员工都在同时做着手语,学习手语服务。

这是光大银行上海分行做好世博服务的一个细节。

一滴水可以折射整个太阳。服务在于细节,这样一个细节,正是光大银行倾力服务世博的真实写照。

5月6日下午,当一位客户手持一本”活期一本通”来到光大上海分行常德支行的柜台窗口,当柜员询问该客户办理什么业务时,却发现该客户不说话,只是指着存折上最后一排数字,做出一个”2″的手势,想说话但又发不出声音。面对该情况,网点大堂经理与柜员立刻意识到这是一位聋哑人士。

平日所学,即为日常所需。

通过日常所学手语进行了简单交流,柜员立即明白了客户想要取款的需求,迅速地为其办理了业务,待凭证打印出来需要客户签字确认时,柜员向该客户做出了”请在此处签名”的手语。当柜员熟练地做出”一切都办妥了,再见!”的手语时,客户由衷地做出了”谢谢您”的手语,并向柜员伸出了赞许的大拇指。

一个简单的服务,包含了光大银行服务世博的责任。

一个普通的赞扬,肯定了光大银行阳光服务的细致。

不仅在支行,在中国光大银行上海分行,全行网点都展开了手语培训。世博服务不留”死角”,这是该行对全行上下提出的要求。

在加强多语种服务的同时,光大银行关注到了另一个特殊人群,身处于无声世界中的人群,这个人群更需要”阳光服务”。为此,光大上海分行以网点示范和督导员教学推广为模式,在分行推广手语服务,将世博服务要求落到最实处,用同样的关心、同样的服务品质,用阳光般的温暖,去感染无声世界中的客户。

当那些平时熟悉的礼貌用语成功以一种新的形式表达出来,在增加一种服务技能、让分行员工收获成就感的同时,整个阳光服务工作也随着世博会的不断深入,从而不断充实提高。

光大上海昌里支行,是该行离世博园区最近的一个网点,因为世博会的缘故,该网点的外籍顾客与日俱增。

5月4日,节后第一个工作日。上午该行开门营业不久,一位阿拉伯籍的顾客焦急地来到支行,用很生硬的英语,夹带着阿拉伯语和手势,向该支行大堂理比划着。通过光大上海分行小语种志愿服务队的帮助,支行工作人员明白了这位顾客的来意:要用人民币购买5000美元的外币。

按照之前的相关规定,外籍人士购汇需要提供有关证明材料,但为了配合世博会召开,为观博的外籍人士购汇提供便利,相关部门于4月末出台了世博会期间外籍人士购汇新规。光大上海分行在获知该新规后,第一时间向所有支行传达相关要求,并进行了及时培训,于是昌里支行的柜员仅用了不到15分钟的时间便办妥了购汇业务,让焦急困惑的这位阿拉伯人士满意离去。

这是昌里支行服务世博的一个细节。服务世博,不分园区内外,只要来到光大银行任一网点,顾客享受到的都是满意而温暖的阳光服务。

在上海的各家光大银行网点,随着外籍人士的增多,结售汇等服务压力也在加大,例如很多外籍居民喜欢到光大网点办理零钱兑换业务,使得分行备库零钱数量的压力剧增。光大上海分行高度重视这个情况,积极联系相关部门,优先解决十四家世博服务重点支行的备库零钞问题,保证零钱的使用量。目前,各重点支行已经有充足的本外币零钞备库,能够满足外籍客户办理兑换零钞的需求。此外,昌里支行等支行还设置了结售汇业务绿色通道,从而使包括外籍客户在内的顾客,在办理结售汇等相关业务时,享受光大银行”既快又好”的阳光服务。

服务能跨越语言的障碍,能跨越地域的局限,服务能消除国籍的不同,还能架起有声世界与无声世界交流的桥梁。

其实,不仅在上海,中国光大银行”共享阳光,服务世博”的信念,已经在全国32家省级分行、500多个营业网点展开,他们同上海分行一道,用实际行动诠释着”阳光服务”的诺言。

4月底,为了一睹世博风采,一位来自爱尔兰的客人通过深圳转机到达上海。在深圳期间,这位爱尔兰客人因为粗心大意,将自己的VISA外卡遗忘在光大银行深圳分行的ATM机上。当这位爱尔兰客人想起自己的银行卡时,他已在飞沪的航班上。心急如焚的他,一下飞机就通过他在上海的朋友,致电光大银行,抱着侥幸的心理,看看能否找回遗失的银行卡。

在确认银行卡被深圳分行保管后,如何能在上海取回银行卡,成为了一大难题,况且它还是一张外卡,因为异地取外卡不仅牵涉到不同分行之间的衔接,其还存在一定的操作风险。但”急客户之所急,想客户之所想”,这一直就是阳光服务所倡导的理念。面对焦急的客户,光大银行应该能为客户做些什么!

特事特办,开通绿色通道。因为阳光服务,必能跨越地域局限!

在总行有关部门的协调下,深圳分行同上海分行迅速取得联系,达成一致解决方案,在深圳分行通过银行特殊安全渠道将卡片快递至上海分行的同时,上海分行第一时间与客户取得联系,确认客户所在上海的具体位置,指定由上海徐汇支行专人负责,与客户保持沟通,务必在外卡到沪的第一时间交至客户手中。

时间决定服务价值,时间也衡量服务品质。

在不到5天的工作时间内,这位爱尔兰客人顺利地拿到了自己的外卡,并在光大银行ATM机上确认无误。看着面前这些一丝不苟的光大,他竖起大拇指,用并不太熟练的中文由衷地说了声”谢谢”!

字字千钧,简单而意义深刻。

从深圳到上海,超过1500公里的距离。

阳光服务,却使这样的距离不再遥远。

因为世博,全球各地的宾客汇聚上海。面对来自不同的国家、不同民族、不同语言、不同特点的宾客,中国光大银行正用细致入微、始终如一的阳光服务,践行着”满意服务在光大”的庄严承诺。

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