酒店PMS渐受青睐 资本进入迎接剧变

“9·3大阅兵”这个特殊的事件对于北京的酒店业意味着什么,行业外的人或许看不清。然而酒店PMS(物业管理系统)的服务商却通过大数据分析发现,“9·3大阅兵”这个大事件带给北京的外来游客的增长,不仅仅体现在9月3日前后这几天,而是将会持续到9月15日前后,这绝对是一个意外的发现和更大的商机。于是,北京某酒店根据这一预测进行了相应的调价,这期间不但保证了接近100%的入住率,而且比不调价的情况下,酒店的收入增长了8%。  对于酒店而言,借助酒店PMS,通过对大数据的解读和分析,可以实现对未来市场的预测,并帮助酒店提升运营管理水平,降低运营成本。而未来,酒店PMS要做的是更多场景服务的连接,无论是免押金、自主结账,还是微信开门等模式,将进一步为酒店的管理和服务提升运营效率。  连接住前住中住后  对于一家成熟的酒店PMS服务商,大数据是他们的核心优势,而这些数据主要来自酒店的住前、住中和住后三个方面的数据。其中住前的数据包括OTA网站行为数据,竞争对手价格数据,以及区域热点数据;住中的数据则是酒店数据的核心,包括客人入住行为、入住偏好、消费行为、忠诚度、营销、内部管理等数据;住后数据主要是客户对酒店的评价和态度。  “数据挖掘的真正目标是把这些数据量化处理,能够让大数据为整个酒店的运营,集团的管理服务,能够达到真正的决策,通过决策,最终PMS会进行学习比较服务,通过最终住后数据我们改进服务,从而形成闭环。”北京众荟科技慧云事业部总经理吴峥表示。  2015年众荟被携程控股,众荟获得携程全网数据,而这部分数据占据行业70%的数据量,从而形成一个比较大的数据体量。通过大数据,给用户精准的“画像”,通过数据的采集和分析,成为酒店内部运营工具,对外则帮助酒店构架多元营销体系。  吴峥认为通过数据驱动管理,在决策、服务和管理三个方面帮助酒店提升运营。例如,在决策上,在收益管理、价格监控、渠道管理、在线支付、增值服务、在线预订等方面都可以提供决策的支持;而在服务环节,在客房分配、前台接待、收银、入住办理、酒店个性化等很多方面都可以提供服务的支持;在管理环节,服务考核、CRM、安全管理、人力管理、采购库存、绩效考核等方面,也都可以提供支持。  实际上,对于PMS来说,是很多的智能场景的连接,例如有很多云生态的场景,随着各种各样的方式进行这种扩展。包括阿里的信用住、免押金入住、自主结账等,能够完成将酒店原来的落地服务,变成互联网的场景式服务。  随着微信的崛起,PMS与微信场景的连接也越来越多,例如微信开门、微信营销等等。对于很多酒店来说,它的场景可能是不断变化的。  住哲创始人CEO彭金辉认为,未来酒店PMS的想象力在于连接人与支付、人与餐饮、人与景点等一切可以连接的东西,并通过大数据产生价值,而要迅速收集数据,免费是一个很好的办法。  酒店PMS不靠派系靠服务  2015年3月,携程先后收购中软好泰与佳驰酒店软件服务商,并且与旗下慧评网合并成立了众荟,拓展酒店大数据业务;5月,携程战略性收购艺龙37.6%的股份,成为艺龙第一大股东,在之前艺龙就以投资和自建的方式先后拥有住哲、云掌柜、好栈友三家酒店PMS服务商。所以携程系的PMS逐渐形成了“中软好泰+佳驰+客栈通+住哲+云掌柜+好栈友=众芸”的格局。  而作为阿里系的石基信息,创办于1998年,专门从事酒店信息系统的研究与开发,石基公司在2006年12月与当时国内最大的酒店信息系统提供商杭州西湖软件公司合并。2014年,阿里集团以28.1亿元收购石基信息15%的股份。  尽管在酒店PMS领域,存在所谓的携程系、阿里系和独立派三种不同类型的酒店PMS服务商,但这仅仅是从资本和股权结构的层面去看的。毕竟像酒店PMS这样的服务商在早期不被资本市场了解,投资人也基本看不懂这些企业的商业逻辑。因为OTA在这个行业沉淀的时间比较长,所以他们更加了解其中的价值,所以早期投资酒店PMS的都是OTA。  在石基信息副总裁王敏敏看来,尽管很多PMS背后都有OTA的身影,但这并不意味着PMS就会失去自我,他们还是会有自己独立的立场和观点,他们的出发点还是如何更好地服务酒店。  “对于投资人来说,最有价值的就是你这家公司越做越好。所以我们经营上是非常独立的,并且开任何内部策略会都不需要和艺龙商量。退一万步来说,如果哪天艺龙说不行,你要按照我的方式来做,我可以拒绝。我们是大股东,艺龙只是参股的部分,所以这是我们保持自己独立运行的一个条件。”云掌柜总裁火龙表示。  有业内人士断言,未来没有特色和地方性的PMS会逐渐消亡,那些只服务两三家酒店的PMS,未来不可避免地会被淘汰,也会出现更多的兼并和重组。可以说,独立的PMS会越来越难走,2016年或许会成为酒店PMS领域加速剧变的一年。

【中国经营网注】携程在入股去哪儿、艺龙、途牛和同程旅游之后,俨然成为了OTA的“大家长”。在这种状态下,阿里旅行成为相对的资本独立者。于是,这让携程与“独立者”阿里旅行展开了“封杀”大战。本文来自第一财经日报。  携程在入股去哪儿、艺龙、途牛和同程旅游之后,俨然成为了OTA(在线旅游代理商)的“大家长”。在这种状态下,阿里旅行成为相对的资本独立者。于是,这让携程与“独立者”阿里旅行展开了“封杀”大战。日前阿里旅行副总裁周接受记者专访时怒斥了携程对于酒店和机票业务“二选一”的“霸王”做法。  而在这一系列的商战背后,是在线旅游业者对于线下酒店资源的争夺。但无论用何种方式来提升所谓的消费者体验感,能让OTA强势的就是“去对手化”资本运作和紧握自己的“秘密武器”PMS(物业管理系统)。  “愤怒”再升级  阿里旅行日前已经发表过对于携程对酒店和机票“二选一”封杀的反对态度。阿里旅行表示:“当得知一些机票代理商迫于携程的压力不得不在阿里旅行平台下线的消息,愤怒不足以表达我们对于这一事件的态度。一个月内,先是酒店,后是机票,下一步肯定还会陆续而来,携程大棒一挥,想要让供应商们该靠左靠左,该靠右靠右。依赖并吞艺龙与去哪儿之后的市场垄断,携程踌躇满志,再施故技,用封建意识的旧方法,却想打造互联网时代的旅行新秩序。而无论携程意欲何为,阿里旅行不会畏惧,更不会妥协。业内的供应商固然有的敢怒不敢言,但也有的勇敢地表达了义愤。不仅仅是义愤,因为这实实在在地关乎我们这个行业的利益、价值观与命运。因此,无论携程意欲何为,如此手段之下,整个行业也并不会任其摆布,随之坠入‘黑暗时代’。”  “酒店和一些国际机票的商家都反映,它们接到携程的‘二选一’,就是只能在阿里旅行和携程之间做一个合作伙伴的选择,目前有部分的酒店的确从我们平台下线了,还有一些机票代理也受到影响。当然也不是所有的机票代理商都选择携程,也有选择我们而从携程下线的合作者。”周正告诉记者。  面对阿里旅行的指责,携程表现得似乎很淡定。携程执行副总裁兼大住宿事业部CEO孙茂华表示:“这个世界上没有人拿着枪指着谁的头做事情,都是按照经济规律在做事情。自由经济的市场里面都是自愿的,供应商选择和谁合作,和谁不合作。就好像百度上没有阿里的广告,这都是大家自愿的行为,只要不是出自政府垄断,而是出于经济的行为,我们都应该尊重。酒店和供应商都是按自己利益的最大化做决策。”  不过,周正显然并不同意携程的说法:“我们可以看到在OTA领域,携程对于酒店资源的占据比例已经达到70%以上,这就有点垄断的感觉了,所以他们可以使用‘霸王’条款。对于携程的做法,我们坚决反对。”  核心竞争力  看起来是“封杀”大战,但这里却折射出几个关键点:资本“去对手化”、“线下资源”和“秘密武器”。  先来看“去对手化”。所谓有钱就是任性,“财大气粗”的携程在入股去哪儿、艺龙、途牛和同程旅游之后,就剩下阿里旅行少数几家OTA是独立派了,既然在资本关系上没有联系,那么老大携程自然要开始对“少数派”动手了。  再看“线下资源”。其实OTA价格战打到现在,说到底就是争夺市场份额,而要获得更多市场份额,就要掌握更多的话语权和议价能力,话语权和议价能力就来自于OTA哪家手中可以掌握更多的线下资源。所以大家可以看到,途牛、同程旅游这几天都陆续宣布要进行旅游目的地直接采购,为的就是更好地掌握线下资源。  因此,显而易见,携程与阿里旅行此次的“封杀”风波也是直接涉及线下酒店资源的争夺。  既然纠纷已经发生,阿里旅行就要出对策。对此,周正的说法是,通过提升消费者体验,给予更多创新服务并配合“信用住”等来争取客源。  但说到底,阿里旅行无论如何提升消费者体验,源头的资源都还是需要的,比如酒店和机票,如果携程真的强大到可以将阿里旅行的供应商切断,那么对阿里旅行而言一切都是枉然。  当然,阿里旅行也不是“吃素”的。“没有对错,只有利益诉求”这句话在商场屡试不爽,供应商也需要衡量和平衡与各个OTA之间的生意关系,谁可以给自己带来更大的利益,就和谁合作。  根据记者采访、观察以及公开资料,目前具有直销能力的连锁酒店仅占市场份额的20%~30%,而约70%甚至更多比例的酒店都是缺乏直销能力的闲散酒店,这些酒店非常需要OTA等分销渠道的销售。所以哪家OTA可以为酒店带来更好的分销效果,收取更少的佣金,则酒店方当然乐意合作。  于是一个“秘密武器”出现。PMS(PropertyManagementSystem),直译为物业管理系统。对于酒店行业来讲,就是能够协助酒店进行业务管理及控制的计算机管理系统,或者俗称“酒店管理系统”。  简而言之,哪个OTA拥有更强大的PMS,那么酒店自然更愿意合作。  据悉,目前携程系控制下的PMS品牌有中软、云掌柜、佳驰、住哲、去呼呼等,而阿里系掌控的PMS则有西软、opera、泰能、石基和千里马。另外还有一部分PMS,如金天鹅、绿云、别样红等宣称不受制于任何一方。  PMS这个“秘密武器”是各大OTA的“法宝”,凭借它,OTA可以让酒店方看到自己的核心能力,也让酒店业者根据自身销售能力做出对OTA们的“站边”的选择。  所以,大家看到的是OTA的价格战、封杀战和口水战,但看不到的对于那些名不见经传的PMS的投资掌控才是OTA们比拼的关键。就这一点而言,背靠互联网大佬的阿里旅行与携程有得一拼,“鹿死谁手”还需拭目以待。  (编辑:赵赵)

大数据在火爆几年后,从讲概念开始向商业化落地发展。但目前,大数据产业仍然处于初级阶段,商业价值仍然有待开发,大数据变现难仍然是相关企业需要面临的现实问题。如何挖掘、发挥大数据价值,探索大数据的变现成为下一阶段发展的重点。

众荟信息董秘王会霞直言,“大数据变现目前仍然面临一些困难,并不是有海量的大数据企业就能变现,在这基础上还需要拥有如数学建模、产品等专业知识的人才综合对大数据进行处理开发之后才能变现。”

王会霞告诉,目前,众荟信息基于自身搭建的国内首个酒店业大数据平台,在拥有海量大数据、建模、酒店收益管理、产品等方面专业知识的人才共同探索下,已开发出酒店收益管理系统、酒店名片、客户满意度、舆情管理等非常成熟的产品,实现了大数据的变现。

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众荟信息董秘 王会霞

把住携程、去哪儿流量入口

在数据的获取上,众荟信息具备天然优势。

2008年,携程收购了众荟信息前身北京中软好泰酒店计算机管理系统工程有限责任公司90%股权。2015年,中软好泰与慧评网重组而成众荟信息,并很快于2016年5月18日正式在新三板挂牌。

挖贝新三板研究院资料显示,截止2016年6月30日,OTA(Online Travel
Agent,在线旅游社)巨头携程仍持有众荟信息4151.68万股,占比69.92%,是众荟信息控股股东。众荟信息拥有携程网海量的酒店数据和用户浏览网站所产生行为数据的唯一使用权,为其数据业务构建了数据资源壁垒。

2017年1月6日,众荟信息宣布拟募资不超过8495.98万元计划入股,目前该次募资已经完成。王会霞告诉,除了提供资金,去哪儿还会对众荟信息提供客户资源和流量资源的共享。

近年来,随着移动互联网在旅游业的渗透,在线旅游预订业务快速繁荣。自助旅游等旅行方式日渐火热,使得机票、酒店的在线预订逐渐成为人们出行前的重要准备工作。

王会霞认为,这两年旅游行业的发展非常快,随着人们出行需求的增加、工薪阶层自助旅游的井喷,住宿的需求也随之增长。到酒店官网去查询预订的住店方式不符合如今快节奏的高效生活方式,出行者在携程、去哪儿、艺龙等线上平台,总览目标地主要酒店择优而选的需求日益增长。众荟信息则通过这些平台直接服务于整个预定流程来发展自身业务。

据媒体报道,目前众荟信息采集和处理的数据量覆盖整个酒店行业的70%以上,在业内排名第一。

王会霞告诉,与竞争对手相比,众荟信息就是在流量入口和大数据采集处理方面占据了优势。

节省OTA和酒店成本

众荟信息的业务包含“云PMS+渠道直连+大数据挖掘”三大板块,分别对应慧云、慧通、慧评三大事业部。

挖贝新三板研究院资料显示,大数据挖掘业务目前是众荟信息的主要盈利来源。2016年上半年,慧评事业部实现营收1406.01万元,同比增长42.58%;慧云事业部实现营收1292.44万元,同比增长11.02%。

除通过OTA获取海量酒店数据外,众荟信息的慧云事业部通过对中软好泰、佳驰、客栈通等产品的整合,打造了面向高、中、低端酒店以及客栈的全业态云PMS系统。截止2016年6月30日,众荟信息已经为超过5万家酒店提供PMS及云PMS技术服务。

在渠道直连方面,2015年9月10日,众荟信息慧通事业部交易及服务直连产品入住通正式上线。经过几个月发展,2016年上半年,慧通事业部实现营收510.32万元,同比增长704.70%。

王会霞告诉,在入住通的直连上,需要把携程和酒店的管理系统打通,第一要做好酒店端的PMS接口,第二就是要把OTA携程等的平台系统接口打通。

她进一步介绍道,在连接酒店管理系统上,众荟信息一方面从所服务酒店直接入手;另一方面通过与市场其他的主流PMS厂商达成合作来完成。“在国内,大部分酒店的管理系统其实是由很多不同品牌的厂商来提供的,众荟信息目前已经与国内29家主流PMS厂商完成战略对接。”

在享有携程等OTA及酒店的数据资源的同时,众荟信息直连产品入住通也为OTA及酒店提高了效率,节省了成本。

王会霞介绍道,入住通利用互联网技术可以实现客人和酒店之间的直接信息交互,可将酒店的客房信息实时、同步、准确的呈现在住店客人面前,帮助酒店行业加快互联网化的进程,打通了客人跟酒店之间的信息通路。打通这条信息通路也为入住通的第二步服务直连战略打好了坚实的基础。

“在此之前,客人在入住前,和酒店之间是没有直接信息交互机会的,一般都是客人在携程这样的OTA上预订,携程拿到客人的需求后,将信息传达给酒店,酒店由专人处理订单,再将信息反馈给携程,携程再传达给客人,预订才算完成。在这期间信息不同步,往往出现时滞,甚至导致信息不准确这样问题出现。比如出现预定到店无房的情况发生等。而现在,客人通过携程等预定平台的入住通功能,可以直接将预订信息实时准确的传达到酒店,从而实现快速准确的客房预定,入住通不仅提供交易直连,目前还能为客人提供服务直连,如在线选房、智能门锁等。”

王会霞进一步表示,“像入住通这样的直连业务不仅提升了客户体验,还节省了客人的时间成本。对于携程这样的OTA和酒店方面,相应的节省了呼叫中心和前台的人工成本,提高准确性的同时也提高了工作效率。”

已实现大数据变现

在大数据挖掘方面,通过打通酒店行业“住前、住中、住后”全数据链条,众荟信息搭建了国内首个酒店业大数据平台。

王会霞对介绍道,“所谓住前数据,主要是客人在入住酒店之前沉淀在如携程、去哪儿、艺龙等OTA上的关于出行预定方面的浏览行为数据;住中数据即在酒店中沉积下来的一些关于饮食、住宿、消费等方面的数据;住后数据即客人点评数据。”

据众荟信息公开转让说明书介绍,众荟信息的“住前”数据主要来源于合作的OTA渠道以及自身的渠道直连业务,“住中”数据主要来源于自有PMS及合作的其他PMS,“住后”数据主要来源于渠道及社交媒体的网络公开数据。

“众荟信息做的就是把整个生态链条的数据进行收集,然后进行分析和处理,做成系列产品提供给酒店,帮助酒店进行经营和管理。”王会霞告诉,“酒店经营仍然面临很多问题,例如酒店收益的管理、品牌推广、了解客户的满意度、舆情监测和周边竞争对手的经营情况等。众荟信息通过对大数据进行挖掘,针对酒店经营的需求,为酒店的运营、服务和品牌化管理提供系列的数据化产品,以帮助酒店进行数据化管理和经营。”

但在酒店业大数据领域,要将数据变现并不容易。

王会霞坦言,大数据变现仍然面临很多问题,并非有海量大数据就可以变现。在大数据变现上,首先要有海量的数据,然后还需要有懂建模、产品等方面专业知识的人才。王会霞以众荟信息的酒店收益管理系统举例,“要做出这个系统,除了有海量精准的酒店业大数据、懂建模,还要懂酒店行业的收益管理策略及相关产品需求。众荟目前已经积聚了这方面的综合素质人才和收集了酒店行业70%的大数据,已经实现了大数据变现业务的快速增长。”

为此,众荟信息组建了一支同时具备大数据应用技术能力及酒店管理经验的专业团队。

王会霞告诉,目前众荟信息不仅实现了大数据的变现,而且还实现了大数据应用的创新,如酒店已经可以用众荟信息的收益管理系统进行管理,这在同行业里是非常领先的。目前这个领域还是个蓝海市场,国内在应用这些产品的仅一千多家,这是一个百亿级别的市场,国内的40多万家酒店里面至少有10万家酒店会有这样的需求,市场空间广阔。

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